Лого 
04.06.2018 1

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

Антикризисный PR: самые распространенные ошибки

В вашей компании произошло какое-то плохое событие - авария, катастрофа, пожар и т.д. И нужно реагировать – правильно освещать это событие в инфополе. Какие ошибки чаще всего допускают пиарщики и спикеры компаний в такой ситуации? От чего их надо предостеречь? На какие грабли не наступать?! Спрашиваем совета экспертов. Сегодня на наши вопросы отвечает PR-партнёр строительной компании «Неометрия» Ирина Чухнина

При возникновении кризисных ситуаций в компании пиарщики и спикеры, как правило, допускают одну или несколько из этих ошибок.

  1. Они не подготовлены

Если в компании нет плана на случай ЧП, то при его возникновении руководству и PR-службе предстоит огромный объем работы в режиме дедлайна. Этого легко избежать, проработав возможные варианты кризисных ситуаций заранее. Возьмем для примера предприятие общепита. Помимо «универсальных» ЧП вроде пожара и затопления, от которых на 100% не застрахована ни одна компания, здесь вполне могут произойти такие «локальные» происшествия как отравление, попадание в пищу посторонних предметов, публичный конфликт с персоналом и прочее. В эпоху соцсетей, когда информация распространяется мгновенно, времени на раздумья не будет, поэтому подготовиться следует заблаговременно.

Что делать: продумать, какие кризисные ситуации наиболее вероятны и прописать порядок действий по каждой из них с указанием сроков. Как будет реагировать компания? Достаточно ли поста в официальном паблике или потребуется дать комментарии отраслевым/новостным СМИ? Каким? Заочно или лично? Кто уполномочен давать комментарии, а кто нет? По каким ЧП предусмотрены компенсации от компании? В какой форме? Имея такой план, компания сможет реагировать на нештатные ситуации мгновенно, без суеты и лишних эмоций.

Разумеется, порой возникают непредсказуемые происшествия, как, например, нашумевший случай с грудным вскармливанием в кафе «Кофемания». Тогда всего один пост в фейсбуке вызвал широкий общественный резонанс. На компанию, с одной стороны, посыпался шквал возмущений, с другой – требования оставить запретительные правила без изменений. Кофемания поступила верно: своевременно отреагировала на ситуацию, изложив свою версию событий и позицию компании на официальной странице. И пусть многие клиенты остались недовольны принятым решением, но этот пример может служить вполне себе рабочим кейсом антикризисных коммуникаций.

     2. Они молчат

Этот пункт, как правило, вытекает из первого. PR-служба не готова к кризисной ситуации, поэтому берет паузу на разработку плана и его согласование. Практика показывает, что чем крупнее компания или сложнее ЧП, тем дольше это молчание затягивается.

Что делать: если кризисная ситуация уже наступила, нужно как минимум признать факт произошедшего и перечислить конкретные действия, которые компания предприняла для её устранения. Если в результате ЧП есть пострадавшие –руководитель компании должен лично прокомментировать ситуацию, рассказать о предпринятых мерах и выразить соболезнования.

      3. Они допускают утечку информации

Этот пункт, как ни странно, тоже вытекает из первого. Если в компании нет регламента (свода правил) по коммуникациям, то сотрудники могут по незнанию дать журналистам или общественности некорректную информацию. Поэтому даже если такой регламент существует, не лишним будет лишним периодически напоминать о нем. В случае ЧП следует сделать дополнительное сообщение и проработать с сотрудниками, уполномоченными давать комментарии, план действий и скрипты.

Хорошим антипримером может служить недавний случай, когда компания Wargaming, создатель игры WorldofTanks, уволила двух сотрудников за нарушение корпоративной тайны. Они опубликовали в Инстаграмселфи с АратоАндрашем, более известным как интернет-мем «Гарольд, скрывающий боль». СМИ растиражировали это фото и предположили, что «Гарольд» приехал в белорусский офис Wargaming для участия в продвижении ее игр.

Иван Кузнецов, директор по связям с общественностью компании, пояснил: «Как в любой крупной компании, в Wargaming есть правила, ограничивающие раскрытие информации сотрудниками, в том числе и в социальных медиа».

В то же время один из уволенных сотрудников, фитнес-тренер Александр Хващевский, заявил, что сообщение о секретности визита «Гарольда» пришло только вечером, когда информация о фото уже появилась в СМИ. Также он утверждает, что работал по договору подряда и не подписывал тех документов, которые запрещают «контрактникам» разглашать определенную корпоративную информацию.

      4. Они «путаются в показаниях»

Такое происходит, когда у PR-службы и топ-менеджеров компании нет единой отлаженной системы оперативного обмена информацией. Кто-то уже в курсе свежих новостей, а кто-то продолжает излагать вчерашнюю повестку.

Что делать: создается «антикризисный штаб», в который входят те сотрудники, которые работают над устранением ЧП и уполномочены давать комментарии по этому поводу. Вся команда объединяется в рабочий чат, где модератор (как правило, это пиарщик или руководитель компании), определяет единую информационную повестку, которую сотрудники транслируют в инфополе.

       5. Они не корректируютконтент-план

Произошла трагедия или ЧП, а компания продолжает как ни в чем не бывало публиковатьпосты развлекательного характера и рекламные акции. К сожалению, это достаточно распространенная практика. При этом, не все понимают, что даже если кризисная ситуация не относится напрямую к компании, но связана с отраслью, в которой та работает – этого достаточно, чтобы приостановить рекламную активность и отреагировать в соответствии с информационной повесткой. Примером может служить реакция российских ТРЦ на трагедию в Кемерово. К счастью, некоторые торговые центры отнеслись к ситуации правильно. Но большинство всё-таки предпочли отмолчаться, формально отписаться, а то и вовсе проигнорировали событие.

Что делать:мониторить информационное поле и корректировать контент-план в соответствии с новостной повесткой. Это позволит не только показать профессионализм, но и сохранить человеческое лицо вашего бренда.

А если вы хотите более подробного разговора про кризисные коммуникации – не пропустите нашу конференцию «Антикризисный PR-2018: защита репутации и работа с негативом», которая пройдет в Москве 7-8 июня.

Посмотреть программу конференции и подать заявку на участие можно на сайте: http://conference.image-media.ru/antikrizisnyj-pr-2018/



ПОХОЖИЕ НОВОСТИ

закрыть
Публичный договор-оферта по оказанию услуг ООО «Экспо-Линк»

1.1. В соответствии со статьей 437 Гражданского кодекса Российской Федерации данный документ является официальным, публичным и безотзывным предложением ООО «Экспо-Линк» (далее – Компания) заключить договор по оказанию услуг на участие в конференциях и деловых мероприятиях (далее – договор). 

1.2. Оферта адресована представителям юридических лиц и физическим лицам, желающим зарегистрироваться для участия в конференции или деловом мероприятии (далее – Клиенты). 

1.3. Клиент должен ознакомиться с текстом настоящего договора. В случае несогласия Клиента с условиями предоставления услуг, Клиент не должен производить акцепт настоящего договора путем предоставления своих персональных данных Компании через форму, расположенную на сайте https://findhall.ru, а также других информационных ресурсах Компании. 

1.4. Компания осуществляет обработку следующих персональных данных Клиента: Фамилия; Имя; Отчество; Должность; Название компании; Пол; Адрес электронной почты; Адрес; Номер телефона.

1.5. Компания осуществляет с персональными данными Клиента следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (предоставление, доступ), распространение обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

1.6. Компания осуществляет распространение следующих персональных данных Клиента: Фамилия; Имя; Отчество; Должность; Название компании; Пол; Адрес электронной почты; Адрес; Номер телефона. в указанных выше целях.

1.7. Клиент (или его законный представитель, действующий на основании доверенности) предоставляет Компании персональные данные с помощью формы, размещенной на сайте Компании в сети Интернет. Ни при каких обстоятельствах Клиент (или его законный представитель) не должен предоставлять Компании персональные данные, если Клиент (или его законный представитель) возражает против обработки персональных данных в порядке, на условиях и в сроки, указанных в настоящем договоре.

1.8. Персональные данные Клиентов, получаемые посредством сети Интернет и используемые для предоставления Клиенту возможности участия в конференциях и деловых мероприятиях, хранятся до отзыва Клиентом согласия на обработку персональных данных или до наступления момента, когда Компания больше не может оказывать услуги в указанных выше целях.

1.9. Клиент соглашается с порядком, условиями и сроками обработки персональных данных Компании путем проставления соответствующей отметки в электронной форме согласия. Компания предоставляет возможность ознакомиться с документами Компании, устанавливающими порядок обработки персональных данных, Клиентам и/или их законным представителям.

1.10. Согласие Клиента на обработку персональных данных Компанией может быть отозвано им путем направления уведомления в свободной форме в письменном виде по адресу: Российская Федерация, 620072, г. Екатеринбург, б-р. Сиреневый, д. 4, к. 1, кв. 186.

1.11. Компания обеспечивает конфиденциальность переданных ей персональных данных Клиента в соответствии с требования действующего законодательства Российской Федерации по персональным данным.

1.12. Оказание услуг по настоящему договору невозможно без предоставления Клиентом своих персональных данных в указанном объеме.

Обратная связь

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Заказать звонок

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Оставить заявку

Добрый день! Хочу обсудить с вами возможность проведения мероприятия на вашей площадке в указанные ниже даты. Свяжитесь со мной, пожалуйста, для обсуждения деталей.

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Вход

Зарегестрироваться или Восстановить пароль

Регистрация

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных