Лого 
01.04.2016 233

Оксана Басова: «Не люблю, когда подрядчики разговор начинают с бюджета»

В беседе с Кириллом Погодиным, руководителем проекта Кейтеринг Консалтинг, эксперт департамента коммуникаций ВТБ24 рассказала, какие инструменты, такая строгая организация как банк, использует для контроля за работой кейтеринг-оператора, и еще раз подчеркнула необходимость сопровождения больших мероприятиях независимыми кейтеринг-консультантами.

К. П. Расскажите, пожалуйста, о Вашей работе, как она связана с организацией мероприятий?

О. Б. Я работаю в департаменте внутренних коммуникаций управления внешних и внутренних коммуникаций ВТБ24. Фундаментом для внутренних коммуникаций является корпоративная культура банка, ее ценности, а инструментами реализации — мероприятия.

К. П. На какие мероприятия Вы привлекаете операторов выездного обслуживания — кейтеринговые компании, банкетные службы?

О. Б. Практически на все мероприятия. Но, конечно, это зависит от формата и концепции события.

К. П. Я знаю, что в 2015 году Вы проводили масштабное мероприятие, посвященное десятилетию ВТБ24 в Кусково. Сколько человек в нем участвовало?

О. Б. На мероприятие приглашали всех сотрудников банка из Москвы и Московской области. Их численность — около 7 тысяч человек. Как показывает практика, итоговая явка оказывается ниже на 25–30 %. Как мы рассчитывали, так и произошло. По факту, на празднике присутствовали чуть больше 5 тысяч человек.

К. П. Как было организовано питание?

О. Б. Концептуальная основа праздника — «Город ВТБ24», формат — Open air. Мы организовали свой собственный «День города», предусмотрев максимальное разнообразие, как в развлечениях, так и в питании — очень старались угодить всем. Хотели показать сотрудникам, как наш банк вырос за 10 лет, каких показателей добился. Нужно было донести до каждого гостя чувство сопричастности к большому общему делу, в котором каждый из нас сделал свой вклад. Cлоганом нашего праздника стала фраза «Нам10! Растем вместе». Кстати, цели мы действительно добились. Знаете, всегда находятся люди, которым многое не нравится, но в данном случае таких не было. Это очень радует! Было организовано около 25 точек питания, хотя и такого количества, как мы поняли, было недостаточно. На некоторых точках все же были небольшие очереди. В «городских кафе» гостям предлагались блины, сладкая вата, крендели, фрукты в карамели, мороженое, напитки, хот-доги, горячая кукуруза. Можно было попробовать лапшу, приготовленную на воке, коктейли, смузи. Все городские кафе работали в формате фаст-фуда, как на настоящем «Дне города». Люди гуляли, останавливались, перекусывали. Кроме того, мы сделали семь ресторанов — по числу федеральных округов присутствия ВТБ24 в России. Каждый из них — со своей региональной кухней. В ресторане «Дальневосточчный были представлены блюда на основе морепродуктов и рыбы, напитки из лесных ягод. В «Сибирском» можно было попробовать сочные охотничьи колбаски, утку-гриль, вареники с картофелем и грибами. «Уральский» ресторан, конечно же, отличился знаменитыми уральскими пельменями, ухой, «Приволжский» — вкуснейшим пловом, говяжьими колбасками и нежнейшим хворостом. В «Центральном» были расстегаи с рыбой, пирожки с мясом и капустой, окрошка на квасе, в «Северно-Западном» сочная шаверма, корюшка с пряностями, и не только, «Южный» порадовал жаркими и наивкуснейшими люля — кебаб, овощами на гриле, восточными сладостями. В кафе и ресторанах гости за еду «расплачивались» виртуальными подарочными бонусами с помощью специальных браслетов.

К. П. Что такое «подарочные бонусы»? Это виртуальная валюта?

О. Б. Можно сказать и так. У нас же банк, все должно быть четко. А на празднике, еще и интересно. К пластиковым картам мы привыкли, используем их каждый день. Браслеты же мы с помощью замечательной компании Event platform сделали не только интересными по дизайну, но и многофункциональными, с их помощью, можно было не только расплатиться за еду, но и сделать, например, приятный подарок коллеге, переведя часть средств ему на счет. Или перевести оставшееся бонусы, в категорию «праздничные сувениры», их тоже можно было приобрести на празднике. Каждый гость получал по 10 тысяч виртуальных подарочных бонусов, в мобильном приложении можно было узнать, как их потратить. Персонифицированный браслет — это не только кошелек, но и источник информации для нашей базы данных, в которую при каждом прикосновении к считывающему устройству, приходит отчет. Он содержит ФИO гостя, его фото, данные о подразделении в котором он работает, информацию о покупке. Это очень удобный аналитический инструмент. Мы смогли понять, какие блюда, востребованы и в каком количестве, какие нет, и полностью проконтролировать работу кейтеринга, сравнив данные нашей системы с данными оператора при отчете. Подрядчик нас не обманул, хотя какие-то небольшие расхождения были выявлены. Возможно, где-то сработал человеческий фактор, возможно, где-то были сбои в системе. В целом, данные были схожими. Мы использовали и другой инструмент контроля — на мероприятии анонимно работала команда экспертов по кейтерингу из 6 человек. Они наблюдали процесс от начала до конца, перемещаясь по точкам и вдаваясь во все детали, обращая внимание и на работу оператора, и на реакцию гостей.

К. П. Кейтеринг Консалтинг тоже оказывает услуги по сопровождению мероприятий, но я, честно говоря, удивился, услышав про консультантов. Это пока не очень распространенная услуга, многие заказчики даже не знают, что такое сопровождение можно (и как вы отмечаете, нужно) предусмотреть. Но экспертов на рынке мало. Как Вы нашли людей, как поняли, что их экспертизе можно доверять?

О. Б. Решение было принято за две недели до мероприятия. Некоторые моменты вызывали сомнения, хотелось подстраховаться. Совет пригласить внешних наблюдателей дал коллега, эксперт по питанию ВТБ24 Борис Петрунин. У нас в компании есть такой специалист, поскольку руководство заботится о своих сотрудниках, у нас организованы очень качественные столовые. Борис дал хороший совет найти профессионалов в кейтеринге, Первым делом эксперты изучили схему площадки, сделали расчеты, и порекомендовали увеличить число точек питания. Там, где возможно, мы это сделали, но времени что-то существенно менять, уже не было. Консультанты оказались правы, жалею, что не привлекла их раньше.

К. П. Подрядчик по питанию на мероприятии был один?

О. Б. Праздник обслуживала кейтеринговая компания «Фигаро», на VIP-зону по нашей просьбе они пригласили в качестве субподрядчика Dellos Catering. Подрядчика выбирали долго, из числа аккредитованных площадкой операторов. По составленному креативному брифу давали задания разной сложности. Хотелось понять их общее видение кейтеринга в рамках нашей концепции, получить предложения по организации и размещению точек питания, по работе персонала, меню. Важен был «менталитет» компании, ее отношение к делу. Провели множество дегустаций, тщательно оценивали презентации проекта. Некоторых операторов приглашали обслужить небольшие мероприятия, чтобы увидеть компанию в работе. Из 6 операторов, которых изначально рассматривали, отобрали две, которые устраивали нас по основным параметрам — «Фигаро» и еще одна компания.

К. П. Как справились с задачей выбора?

О. Б. С помощью «экстремальной дегустации». У компаний схожий опыт, их видение нашего мероприятия, подход к нему, были во многом идентичными. Но на празднике требовалось организовать питание на открытом воздухе на территории размером в 16 футбольных полей, это непросто, и случиться может всякое. Поэтому мы решили проверить операторов на умение действовать в ситуации «форс-мажора». Я попросила подрядчиков провести тестинг у нас в головном офисе для 25 человек, при этом на дегустации должны были быть представлены типовые блюда для каждой из точек питания, которые будут на мероприятии, включая «рестораны». Телефонные звонки обоим операторам были сделаны одновременно, с одной компанией разговаривала я, с другой моя коллега. Мы зарезервировали наш конференц-зал на два следующих дня, а операторам было предложено выбрать день, в который они готовы приехать, при этом понятно, что организовать тест-фуд с полным набором блюд, оформлением, подготовить концептуальную презентацию, как за сутки, так и за двое, очень сложно, За сутки, конечно, сложнее. Вторая компания попросила на подготовку два дня, «Фигаро» сказали, что готовы провести дегустацию завтра. За это оператор получил «дополнительные баллы» — они действительно очень хотели сделать это мероприятие, а желание всегда поощряется. Мы разработали оценочные листы по каждому блюду по 5-бальной системе оценки и раздали их всем 25 участникам. Оценивали также презентацию проекта, оформление, подачу, уровень организации тестинга, аккуратность и быстроту приготовления блюд. Вторая компания была «ярче», она умеет привлечь интересным оформлением, удивить креативными декорациями. Зато «Фигаро» сделала акцент на еде, ее на дегустации было много, блюда были вкусные. Они накормили не только 25 приглашенных, но и других сотрудников офиса, около 80 человек. Все блюда были красиво оформлены и поданы, понравилось и идея с напитками, они сделали «смузи бар» с коктейлями. У другой компании еды едва хватило на 25 человек. Более того, они споткнулись на том же, на чем уже однажды спотыкались, обслуживая наши мероприятия ранее, и опять не продемонстрировали умения справляться с неожиданностями. В прошлый раз оператор работал на 5000-м мероприятии. Предполагалось, что гости буду приезжать партиями по 200–300 человек. Но случилось, так, что около 1000 человек приехали одновременно, первую партию еды «смели» сразу, а на приготовление следующей ушло так много времени, что к тому моменту, когда ее подали, многие гости уже собирались уходить. Думаю, профессионализм кейтеринга определяется и тем, насколько оператор готов к таким ситуациям. То мероприятие проходило пять лет назад, сейчас уровень компаний, рынка в целом, выше, поэтому мы пригласили компанию снова принять участие в тендере. Но «смоделировали» сложную для них ситуацию, позвав не 25 человек, а немного больше. И опять компания повторила ошибку, еды на всех не хватило, блюда готовились долго. Пока шла подготовка, они развлекали гостей «сырным шоу», рассказывали о сортах и способах подачи сыра. Это и познавательно, и красиво, но задача перед оператором стояла другая. Подведя итоги, мы выбрали «Фигаро».

К. П. Какие еще компании Вы рассматривали на стадии предварительного отбора?

О. Б. Из аккредитованных площадкой компаний преимущество имели операторы, с которым банк уже работал раньше. Например, компанию «Калитники», которая в свое время обслуживала празднование 5-летие банка. «Даймонд Кейтеринг» работал на одном из крупных мероприятий ВТБ24, Dellos Catering являются постоянным партнером банка на мероприятиях VIP-уровня.

К. П. Почему на обслуживание VIP-зоны на празднике, Вы выбрали отдельного субподрядчика?

О. Б. «Фигаро» позиционирует себя как компания среднего ценового сегмента и полностью соответствуют своему позиционированию. Блюда, которые «Фигаро» предложил на дегустации, были вкусными, они нас полностью удовлетворили, но VIP-уровень требует другого подхода. На мероприятиях высокого класса мы пользуемся услугами Dellos Catering, поэтому сочли, что разделение зон между операторами будет оправданным. Dellos Catering, кстати, предложил взять на себя все мероприятие, но на массовом празднике не требуется особая изысканность и красота, важнее, чтобы было много разной, вкусной и качественной еды. Каждый из операторов хорошо выполнил свои задачи. Расходы не увеличились, у нас партнерские отношения с обеими компаниями.

К. П. Если сейчас Вы бы устраивали праздник еще раз, то пригласили бы снова этих подрядчиков?

О. Б. Да.

К. П. Существует практика, когда на очень большие мероприятия приглашается даже не два, а еще больше подрядчиков — это своего рода страховка. Как вы относитесь к такой схеме?

О. Б. С точки зрения менеджмента, проблем особых не вижу. Сложности могут возникнуть с оформлением документов, есть юридические ограничения. Использовать подобную схему не всегда может быть удобно и законно.

К. П. На какие недостатки в работе кейтерингов Вы бы обратили внимание других заказчиков? С какими недостатками, по Вашему мнению, надо работать в первую очередь?

О. Б. Многие проблемы характерны не только для кейтерингов, они проявляются в любом бизнесе. Лишь немногие менеджеры умеют видеть проект в целом, мыслить стратегически. В результате, начинают с «бантиков», углубляются в ненужные на этом этапе детали, тратят много времени на мелочи, допуская ошибки в более существенных вещах. Способность держать в голове общую картину очень помогает и организует изнутри. Я, например, учусь этому у главы ВТБ24 Михаила Задорнова. Он ведет и развивает сложнейший бизнес, с одной стороны, понимая, как работают механизмы всей огромной машины, с другой, знает, например, алгоритм работы рядового кассира — операциониста до тонкостей и деталей. Не люблю, когда разговор начинают с бюджета. Банк — серьезная организация, и за хорошее предложение мы, возможно, будем готовы «отдать» и больше. Но для этого должно возникнуть доверие к подрядчику. Если оператор приходит со своими идеями, предлагая один, другой, третий способ их реализации, увлекает своим видением твоего праздника, основанном на огромном опыте, и ты понимаешь, что для него сделать хорошее мероприятие, не менее важно, чем для тебя, тогда такое доверие возникает. Любовь к своему делу всегда подкупает, а желание просто получить денег «чтобы что-то сделать» отталкивает. Не хочу никого обидеть, но такой «меркантильный» подход, по-моему, больше свойственен московским компаниям, региональные операторы чаще работают по-другому.

К. П. Хотелось бы задать еще вопрос про праздник 10-летия банка в Кусково. Одна из основных проблем на больших мероприятиях — персонал, ведь операторам приходится нанимать официантов-фрилансеров, часто без должной подготовки. Как бы Вы оценили работу обслуживающего персонала на этом мероприятии?

О. Б. Команда консультантов сочла работу персонала удовлетворительной, хотя претензии к отдельным сотрудникам были. Например, один официант, который пытался напитки продавать за деньги, был уволен сразу. Но, в основном, сотрудники на мероприятии были вежливыми, доброжелательными, опрятными. Если на точках возникали очереди, ребята старались развеселить, подбодрить ожидающих. Я сама наблюдала их работу, и в целом, ими довольна.

К. П. Какую бы вы оценку поставили операторам на этом мероприятии по пятибалльной шкале?

О. Б. Четыре. К оценкам я отношусь строго. Хотя понимаю, что на больших мероприятиях обойтись совсем без «косяков», наверное, просто невозможно. В целом довольна результатом, и считаю, что службы кейтеринга со своей задачей справились.

К. П. Спасибо. В заключение, наш традиционный вопрос. Что бы Вы хотели пожелать российским кейтерингам, всей индустрии? Какое напутствие Вы бы им дали?

О. Б. Я уверена, что если люди относятся к тому, что делают с душой, все проблемы решаются, просто необходимо немного подождать, подумать и решение придет. Все, в конце концов, сложится как «паззл». Не может не прийти решение к тому, кто любит свою работу. А «потребительское» отношение, вызывает обратную реакцию, проблемы возникают одна за другой, и бизнес, в конце концов умирает. Хочу пожелать того, что желаю всем подрядчикам, в любом бизнесе — любви к своему делу!

Комментарии специалистов

Юлия Кузнецова, руководитель «Банкетной службы Ее Величества Екатерины Второй»:

Разделяю мнение Оксаны в части добросовестного подхода к делу. Если нет искреннего желания сделать отлично, не болеть за то дело, которым занимаешься, то напрашивается вопрос — зачем ты в этом бизнесе? Умение слышать людей, потенциальных клиентов — неотъемлемая черта хорошего менеджера. Конечно, хочется отметить терпеливое отношение к нерадивому подрядчику. Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, кейтерингам все сложнее удерживать клиента, а уж тем, кто не демонстрирует профессионализм, очень более трудно быть убедительными. Услуга выездного ресторанного обслуживания должна быть не просто качественной, в ней заказчики всегда хотят видеть новизну и яркое конкурентное преимущество. У нашей банкетной службы множество интересных кейсов, но останавливаться на этом не собираемся. Всегда готовы двигаться вместе с нашим клиентом для наилучшей реализации его идей. Что касается возможностей кейтерингов в реализации разнополярных задач — это вопрос времени. Сегодня в условиях диверсификации бизнеса возникают новые формы взаимодействия, и те, кто реализовывал только крупные мероприятия будут готовы работать и с запросами более бюджетного формата. А я от лица нашей банкетной службы желаю успешного бизнеса и ярких праздничных событий нашим клиентам!

Эрнест Лепский, партнер группы компаний «КорпусГрупп» :

Начну с того, что для нашей компании организация юбилейного мероприятия стала с профессиональной точки зрения уникальным и интересным опытом. Спасибо компании ВТБ 24 за предоставленную возможность Мы придерживаемся политики прозрачности и честности с самого

первого этапа проекта — дегустации. Уже с первых шагов клиент должен видеть реальную картину возможностей ресторана, этот этап нельзя недооценивать. Нам часто приходится слышать жалобы, что многие кейтеринги обманывают клиента на дегустации, и зачастую на проекте предлагают не то, что демонстрировали на дегустации. Оксана упоминает о контроле подрядчика на проекте. У нас действует серьезная система контроля качества. За 23 года работы на рынке кейтеринга в «ФИГАРО» разработаны и успешно применяются собственные стандарты качества. Система контроля качества ресторана «ФИГАРО» оценивает поставщиков продуктов питания, а также не только процесс приготовления, правильность рецептуры и вкус каждого блюда, но его внешний вид и подачу. Но, когда еще идет внешний контроль, это, безусловно, мотивирует и в какой-то степени помогает кейтеринговой компании посмотреть на свою работу со стороны. Основная цель нашего бизнеса — не краткосрочная прибыль и не погоня за выгодой, мы нацелены на долгосрочное сотрудничество с клиентами, поэтому разовые проекты — это не про нас. Репутация и качество обслуживания ресторана постоянно подтверждается положительными отзывами и благодарственными письмами наших постоянных клиентов, которые из года в год доверяют нам организацию и проведение корпоративных праздников. Услуги современного кейтеринга — это эффективный механизм развития взаимоотношений между компанией и ее партнерами, сотрудниками, клиентами. Организуя мероприятия на высоком уровне, «ФИГАРО» помогает своим клиентам создавать и поддерживать образ успешных компаний и достигать поставленных целей. Здорово, когда клиент высоко оценивает твою работу. Значит, мы работаем правильно и профессионально. Также полностью согласен с Оксаной про любовь к своему делу. Наблюдения и практика показывают, что без любви к делу, своему коллективу, своему клиенту бизнес умирает. Только команда, любящая свое дело, уверенно идет вперед, добиваясь поставленных целей.


ПОХОЖИЕ НОВОСТИ

закрыть
Публичный договор-оферта по оказанию услуг ООО «Экспо-Линк»

1.1. В соответствии со статьей 437 Гражданского кодекса Российской Федерации данный документ является официальным, публичным и безотзывным предложением ООО «Экспо-Линк» (далее – Компания) заключить договор по оказанию услуг на участие в конференциях и деловых мероприятиях (далее – договор). 

1.2. Оферта адресована представителям юридических лиц и физическим лицам, желающим зарегистрироваться для участия в конференции или деловом мероприятии (далее – Клиенты). 

1.3. Клиент должен ознакомиться с текстом настоящего договора. В случае несогласия Клиента с условиями предоставления услуг, Клиент не должен производить акцепт настоящего договора путем предоставления своих персональных данных Компании через форму, расположенную на сайте https://findhall.ru, а также других информационных ресурсах Компании. 

1.4. Компания осуществляет обработку следующих персональных данных Клиента: Фамилия; Имя; Отчество; Должность; Название компании; Пол; Адрес электронной почты; Адрес; Номер телефона.

1.5. Компания осуществляет с персональными данными Клиента следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (предоставление, доступ), распространение обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

1.6. Компания осуществляет распространение следующих персональных данных Клиента: Фамилия; Имя; Отчество; Должность; Название компании; Пол; Адрес электронной почты; Адрес; Номер телефона. в указанных выше целях.

1.7. Клиент (или его законный представитель, действующий на основании доверенности) предоставляет Компании персональные данные с помощью формы, размещенной на сайте Компании в сети Интернет. Ни при каких обстоятельствах Клиент (или его законный представитель) не должен предоставлять Компании персональные данные, если Клиент (или его законный представитель) возражает против обработки персональных данных в порядке, на условиях и в сроки, указанных в настоящем договоре.

1.8. Персональные данные Клиентов, получаемые посредством сети Интернет и используемые для предоставления Клиенту возможности участия в конференциях и деловых мероприятиях, хранятся до отзыва Клиентом согласия на обработку персональных данных или до наступления момента, когда Компания больше не может оказывать услуги в указанных выше целях.

1.9. Клиент соглашается с порядком, условиями и сроками обработки персональных данных Компании путем проставления соответствующей отметки в электронной форме согласия. Компания предоставляет возможность ознакомиться с документами Компании, устанавливающими порядок обработки персональных данных, Клиентам и/или их законным представителям.

1.10. Согласие Клиента на обработку персональных данных Компанией может быть отозвано им путем направления уведомления в свободной форме в письменном виде по адресу: Российская Федерация, 620072, г. Екатеринбург, б-р. Сиреневый, д. 4, к. 1, кв. 186.

1.11. Компания обеспечивает конфиденциальность переданных ей персональных данных Клиента в соответствии с требования действующего законодательства Российской Федерации по персональным данным.

1.12. Оказание услуг по настоящему договору невозможно без предоставления Клиентом своих персональных данных в указанном объеме.

Обратная связь

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Заказать звонок

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Оставить заявку

Добрый день! Хочу обсудить с вами возможность проведения мероприятия на вашей площадке в указанные ниже даты. Свяжитесь со мной, пожалуйста, для обсуждения деталей.

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Вход

Зарегестрироваться или Восстановить пароль

Регистрация

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных